Сегодня мы рассмотрим методы психологической работы коллекторов. Проанализируем, на каких тайных струнах человеческой души они стараются играть.
Неутомимость коллекторов нередко вызывает у людей удивление. Так как номера всегда разные, а голоса и тексты у сотрудников похожи, возникает ощущение, что это какая-то большая секта, которая постоянно и неусыпно следит за каждым шагом должника. Уж не знаю, знакомы ли простые сотрудники коллекторских агенств с творчеством Оруэлла и его «полицией мыслей». Но те, кто их обучает, знакомы точно. Все эти «устрашающие» методы разрабатываются опытными образованными людьми, знатоками человеческих душ. Да. Коллекторы не какие-то особенные сверхлюди или санитары финансовых обязательств. Это специально обученные граждане РФ. Просто у них работа такая.
Все тексты, которые должник слышит из телефонной трубки от коллекторов, являются заготовленными скриптами. Холодный, металлический тон голоса, настойчивость, уверенность, отточенная мимика- результат тренингов. Они у представителей этой профессии проходят регулярно. Там обучают коллекторов психологической устойчивости при работе с эмоциональными клиентами и рассказывают о типажах должников и их специфических особенностях.
В основном при работе с должником в ход идет трехсоставной психологический механизм манипуляции: отключить рацио (снизить критичность мышления), вызвать страх ( создать угрозу) и поддеть должника на крючок спасателя ( предложить выход).
Рассмотрим основные тактические приемы, используемые коллекторами:
- скрытое запугивание. Методом косвенных или подразумеваемых угроз должник ставится в позицию обороняющейся стороны. От этого развивается тревога и неуверенность и как следствие, желание избавиться от неприятной ситуации. Выплатить долг.
- ложная вина. Коллектор говорит относительно добросовестному должнику, что он легкомысленный, эгоистичный, неспособен брать на себя финансовые обязательства, и , как следствие, любые другие тоже. Должник начинает испытывать неприятные ощущения неуверенности и тревоги.
- стыд. Его вызывают с помощью сарказма и завуалированных оскорблений, чтобы вызвать страх и неуверенность, заставить должника чувствовать себя малозначимым, уступить требованиям коллекторов. Тактика пристыжения может быть весьма искусной: жесткое выражение лица, неприятный тон голоса, риторические комментарии.
- давление общественного мнения. Обычно для этого прозванивают коллег и знакомых, развешивают объявления в подъезде «гражданин такой-то в розыске, потому что он должен крупную сумму денег». А остальную работу за коллекторами доделывают коллеги , соседи и простые обыватели. Тут уж ничего не поделаешь, такой у многих наших сограждан менталитет;
- «добрый и злой следователи». К примеру, сначала на должника в течение месяца орут, ему хамят, запугивают его уголовной ответственностью и бейсбольными битами. После этого две недели звонит милая девушка и предлагает компромиссные варианты. А затем опять «включают злого».
В ходе беседы коллекторы выясняют слабые стороны должника. Как правило это:
-страсть к удовольствиям. Такие люди набирают большое количество потребительских товарных кредитов и микрозаймов.
-склонность к получению и одобрению признания окружающих. На эту категорию должников действуют приемы из разряда звонков на работу, пожилым родителям и завучу или директору школы, где учатся их дети.
-страх перед отрицательными эмоциями. Категория данных должников обычно плачет, впадает в истерику при общении с коллекторами.
Выявив слабые стороны должника, коллекторы вносят в свою тактику соответствующие поправки.
Любой человек, когда-либо взявший кредит находится в зоне риска. Поскольку люди - не железные, они склонны поддаваться психологическим манипуляциям. Но стоит ли выслушивать мораль от коллекторов? Чем они заслужили право учить вас жизни? Ведь, кстати говоря, есть случаи, когда сами коллекторы в кредитных долгах по уши. Чем выслушивать нотации, лучше составить план поэтапного выхода из кризиса. Написать письма о реструктуризации, отменить навязанные страховки и комиссии, снизить штрафы и неустойки, взыскать долг с ваших должников и т.д. Не впадать в уныние. Действовать.